Nell’ambito del TTG Travel Experience a Rimini, il punto di riferimento nazionale per la promozione del turismo, i riflettori dei format di approfondimento di In&Out si sono accesi su una delle sfide più stringenti e affascinanti del settore: l’impatto dell’Intelligenza Artificiale sulla customer experience e la gestione delle strutture ricreative.
Durante il convegno dedicato alle nuove tecnologie e all’innovazione nei parchi di divertimento e nell’accoglienza turistica, esperti e top manager si sono confrontati su come gli algoritmi stiano ridefinendo la velocità dei processi operativi. Se da un lato l’IA permette di ottimizzare la raccolta dati e velocizzare le risposte alle richieste logistiche dei visitatori, dall’altro emerge la necessità irrinunciabile di preservare la centralità del fattore umano.
A margine del panel, La Penisola News, ha intervistato Sabrina Mangia, CEO & Managing Director di Mirabilandia (il parco divertimenti più grande d’Italia), con oltre vent’anni di esperienza nel settore del leisure & entertainment, inserita da Forbes Italia tra le 100 donne di maggior successo, da sempre sostenitrice di una “leadership gentile” fondata sull’empatia, sull’accessibilità e sulla valorizzazione della componente umana anche di fronte alle sfide dell’innovazione tecnologica.
La gestione delle grandi strutture tra rispetto e “leadership gentile”
Gestire un parco ricreativo durante i picchi della stagione estiva significa coordinare centinaia di lavoratori e accogliere decine di migliaia di visitatori ogni giorno. In contesti ad altissima affluenza, dove la pressione operativa è elevata e la stanchezza può affiorare, la qualità del servizio rischia spesso di irrigidirsi in procedure meccaniche. Per evitare che la complessità dei numeri oscuri il valore del singolo contatto, la direzione aziendale ha scelto di adottare una precisa filosofia di gestione, definita “leadership gentile”, in cui l’educazione e l’ascolto diventano i pilastri fondamentali della formazione di tutto il personale di contatto.
Lei parla di “leadership gentile”. Come si traduce concretamente nella gestione di un’azienda che nei periodi di punta accoglie tantissime persone?
«Bisogna sempre rispettare le persone e coloro che arrivano da noi, la giornata storta può esserci sempre, ma chiunque viene a trovarci deve essere trattato con rispetto ed educazione. Chi sceglie un parco di divertimenti lo fa perché ha bisogno di svago, di divertirsi e di creare ricordi con la propria famiglia. Per me questo è un mantra che deve essere rispettato in qualsiasi momento.»
Sicurezza e inclusione: la sfida dell’accessibilità
Garantire un’esperienza inclusiva a tutti gli ospiti, indipendentemente dalle loro abilità motorie o sensoriali, rappresenta un dovere etico irrinunciabile per l’industria del divertimento. Tuttavia, l’applicazione concreta dei principi di accessibilità all’interno dei parchi tematici si scontra quotidianamente con le stringenti normative internazionali sulla sicurezza delle attrazioni. Trovare la sintesi tra la necessità di spalancare le porte a ogni visitatore e l’obbligo inderogabile di tutelarne l’incolumità fisica richiede un lavoro costante di revisione procedurale condotto al fianco delle realtà associative di settore.
Guardando alla situazione italiana, quali sono i punti di forza e le criticità sul tema dell’accessibilità?
«È un tema per noi molto importante, su cui lavoriamo ogni anno insieme alle associazioni di riferimento per migliorare le nostre linee guida. La sicurezza resta sempre al primo posto: qualsiasi decisione viene presa per garantire l’incolumità di tutti gli ospiti. Questo a volte si scontra con le esigenze di accessibilità, ma l’impegno quotidiano per trovare il giusto equilibrio è costante.»
Intelligenza Artificiale e fattore umano: l’IA come risorsa, non come sostituto
l dibattito sull’ingresso dell’Intelligenza Artificiale nei servizi turistico-ricreativi oscilla spesso tra l’entusiasmo per le prestazioni degli algoritmi e il timore di una progressiva spersonalizzazione dell’accoglienza. Nel corso delle sessioni di approfondimento del TTG è emerso come l’IA non debba essere interpretata come uno strumento di mera contrazione dei costi di organico, bensì come un potente acceleratore capace di eliminare le burocrazie ripetitive. Liberare tempo attraverso la tecnologia permette di reinvestire risorse preziose nella formazione del personale, preservando quell’imprescindibile intelligenza emotiva che nessuna macchina potrà mai replicare nell’interazione con l’ospite.
Come si correla l’Intelligenza Artificiale con la gestione dell’esperienza nel parco, senza rischiare di snaturare il rapporto con il visitatore?
«L’IA è uno strumento straordinario che velocizza i processi in maniera incredibile e ci libera del tempo prezioso. Questo “saving” di tempo, però, non deve essere visto solo come un risparmio economico, ma va reinvestito nella formazione, nelle competenze e nelle persone. La tecnologia non potrà mai sostituire la componente umana né l’empatia. In un parco si viene per vivere emozioni: un robot può indicare dove si trova un punto di ristoro o un bagno, ma non potrà mai confortare una bambina spaventata che si è persa. L’IA deve collaborare con l’uomo per creare valore, non sostituirlo.»
Cambiamento climatico ed evoluzione delle esigenze familiari
L’evoluzione delle stagioni estive impone agli operatori del turismo all’aperto un ripensamento rapido ed efficace delle infrastrutture di accoglienza per fare fronte all’aumento delle temperature.
Quali cambiamenti ha riscontrato nelle abitudini delle famiglie durante l’ultima stagione estiva?
«La sfida principale è rappresentata dal cambiamento climatico e dalle frequenti ondate di calore, a cui dobbiamo far fronte strutturando i parchi per far vivere serenamente la visita alle famiglie e a tutti gli ospiti. Fortunatamente, chi sceglie di trascorrere una giornata da noi entra un pò nel “mondo dei balocchi”, quindi c’è predisposizione al divertimento e alla spensieratezza, il che facilita la relazione e l’esperienza complessiva. Chi viene da noi solitamente non è arrabbiato, anzi riverca lo svago, quindi siamo forse anche più fortunati rispetto a altri settori »
